Como solicitar avaliações e melhorar sua reputação on-line

Em um mundo ideal, todos os clientes que tiverem uma boa experiência com sua empresa publicariam avaliações em seus perfis por vontade própria. Mas, na realidade, as pessoas geralmente estão ocupadas demais para procurar uma empresa on-line e deixar um feedback positivo.

Os usuários confiam nas avaliações para tomar decisões de compra, portanto, buscar e gerenciar o feedback pode afetar drasticamente seus resultados. É por isso que as empresas que realmente valorizam sua reputação sabem como solicitar uma avaliação e construir a confiança dos consumidores. Solicitar avaliações não é fácil para todas as empresas, portanto, vale a pena encontrar o melhor método. Vamos começar com uma visão geral dos benefícios de solicitar avaliações em vez de deixá-las ao acaso.

Por que as empresas locais precisam saber como solicitar avaliações

As avaliações desempenham um papel fundamental na criação da reputação de uma empresa. Buscar de forma ativa o feedback e usar ferramentas de gestão de avaliações pode elevar as notas médias em diferentes plataformas de avaliação. Isso dá às empresas locais mais controle sobre como elas são vistas on-line.

Avaliações positivas aumentam a confiança do consumidor. Quando os usuários veem outras pessoas tendo boas experiências, é mais provável que escolham você em vez de concorrentes sem avaliações. Empresas que solicitam ativamente o feedback tendem a receber mais avaliações, e a melhor parte é que a  maioria delas serão mais positivas. Boas avaliações são boas para os negócios, portanto, pedir avaliações a clientes satisfeitos pode fazer uma grande diferença para seus resultados.

O engajamento proativo também permite que as empresas respondam prontamente às avaliações negativas e demonstrem seu compromisso com a satisfação do cliente. Mas não se trata apenas de apresentar a sua empresa de uma forma positiva. Boas avaliações também contribuem para a  visibilidade on-line e melhores rankings nos mecanismos de pesquisa

Avaliações positivas podem melhorar a posição de sua empresa nos  resultados de pesquisa localatraindo mais clientes em potencial. Para ranquear negócios locais, o Google leva em conta as avaliações em sua plataforma  Perfil da Empresa e em outros diretórios. Por exemplo, quando os usuários pesquisam "salões de beleza perto de mim", o Google analisa a distância, a relevância e a proeminência para determinar as posições. E é a proeminência que os proprietários de empresas podem influenciar ao solicitar avaliações.

A Central de Ajuda do Perfil da Empresa do Google confirma que as avaliações são um  fator de ranqueamento importante no SEO local. Segundo eles: "Avaliações positivas e de alta qualidade de seus clientes podem melhorar a visibilidade de sua empresa e aumentar a probabilidade de um comprador visitar seu local." Os próprios estudos da Semrush sugerem que o número de avaliações pode ter uma  influência mais significativa sobre os ranqueamentos do que as notas médias.  

 

As avaliações também fornecem  insights valiosos sobre as experiências dos clientes. As empresas podem usar esse feedback para identificar os pontos fortes e as áreas de melhoria, aumentando a satisfação do cliente.

Como solicitar avaliações para obter os melhores resultados

A maneira como você solicita uma avaliação depende muito do seu setor, da jornada do cliente e do público-alvo. Email marketing é uma maneira eficaz de entrar em contato com os clientes após a compra. Considere incluir um pedido gentil de feedback junto com a fatura ou e-mail de check-in do cliente.  Se você tiver o número de telefone do cliente, um pedido de avaliação por SMS  pode ser uma abordagem mais eficaz. As mensagens de texto têm uma taxa de abertura muito mais alta do que o e-mail; alguns relatam que chega a 100%.

Se você tiver uma loja física, exiba cartazes incentivando os clientes a deixar avaliações. Forneça códigos QR ou instruções simples sobre como deixar uma avaliação em plataformas populares. Inclusive as empresas de tijolo e argamassa podem instalar uma caixa física para avaliações onde os clientes possam deixar suas opiniões na hora. Mas não ofereça incentivos por avaliações no Google - isso é é contra a política do mecanismo de pesquisa.

Embora isso não beneficie os ranqueamentos locais, você pode pedir aos clientes que deixem você gravar uma rápida avaliação em forma de vídeo enquanto estiverem na loja. Se não forem tímidos diante da câmera, isso pode ser muito mais fácil para eles e ainda aumenta a credibilidade da avaliação. Aproveite suas plataformas de mídia social solicitando avaliações em seus posts ou Stories. Você pode criar designs atraentes para destacar suas melhores avaliações e incentivar seus seguidores a deixarem suas próprias avaliações.

Incentivar as avaliações nas mídias sociais também é ótimo para interagir com os clientes sobre suas experiências em um fórum público. Para tornar o processo mais interessante, pense em solicitar avaliações através de  enquetes ou quizzes sobre seus produtos ou serviços.

Para empresas que trabalham com clientes pessoalmente, um toque mais pessoal pode ser a maneira mais eficaz de solicitar uma avaliação. Quando se trata de clientes leais, grandes compras ou empresas voltadas para serviços, uma  ligação de acompanhamento pode ser a melhor opção.. Faça com que a conversa seja sobre eles e como eles se sentem em relação à compra antes de você pedir uma avaliação.

Como estruturar a sua mensagem de solicitação de avaliação

Depois que você escolher o melhor método para entrar em contato com os clientes e pedir uma avaliação, prepare o texto. É claro que os e-mails exigem uma abordagem diferente dos textos ou publicações em redes sociais, mas há alguns aspectos a serem considerados, independentemente de como você solicita uma avaliação.

Seja pessoal e amigável

Comece seu contato com uma saudação calorosa e use o nome do cliente, se possível. Ao criar uma conexão amigável e pessoal, você torna a mensagem mais convidativa. Exemplo: "Olá [nome do cliente]! Esperamos que você esteja gostando do [seu produto/serviço]. Sua opinião é muito importante para nós - você se importa em compartilhar sua experiência conosco?"

Expresse gratidão

Demonstre apreço pelo apoio do cliente e enfatize o valor da opinião dele. A gratidão pode ajudar muito a incentivar os clientes a reservar um tempo para deixar uma avaliação. Exemplo:  "Obrigado por você ter escolhido a [sua empresa]. Agradecemos o seu apoio! Poderia dedicar um momento para compartilhar a sua opinião?"

Destaque a melhoria

Diga que você está sempre procurando aprimorar seus produtos ou serviços com base no feedback dos clientes. Isso incentiva as avaliações, e enfatiza seu compromisso com a melhoria contínua. Exemplo:  "A nossa missão é tornar [seu produto/serviço] ainda melhor. Suas percepções podem nos ajudar a conseguir isso. Poderia deixar uma avaliação?"

Facilite as coisas

Forneça um link direto para a página de avaliações para agilizar o processo para o cliente. Quanto mais fácil for para eles deixarem uma avaliação, maior será a probabilidade de que o façam. Exemplo: "Clique aqui [insira o link] para compartilhar sua opinião. É rápido, simples e é muito valioso para nos ajudar a tornar nossos produtos e serviços melhores para você!"

Incentivar o feedback específico

Peça avaliações sobre aspectos específicos de sua empresa. Isso ajuda você a obter insights direcionados, e orienta os clientes em suas avaliações. Exemplo:  "Adoraríamos saber o que você acha do nosso novo [recurso/produto]. Por favor, compartilhe a sua opinião sobre a usabilidade - cada detalhe ajuda!"

Expressar abertura para críticas

Certifique-se de que os clientes saibam que você está aberto a feedback honesto, inclusive críticas construtivas. Isso pode criar confiança e credibilidade com seu público: Exemplo:  "Valorizamos a transparência. Se houver algo que você acha que podemos melhorar, por favor nos avise. O seu feedback sincero é extremamente importante para nós."

Uma mensagem de solicitação de avaliação atenciosa e bem elaborada pode aumentar significativamente sua taxa de resposta. Personalização, gratidão e simplicidade são fundamentais para que sua solicitação se destaque e incentive os clientes a compartilharem suas percepções.

Modelos 

Abaixo estão exemplos de modelos de e-mail e SMS que você pode usar para criar sua mensagem e adaptá-la às suas necessidades: 

E-mail: 


 

Assunto: Sua opinião é importante!

Olá [nome do cliente],

Espero que você esteja bem! 🌟 Obrigado por escolher a [Sua empresa] - seu apoio é muito importante!

Estamos em uma missão para melhorar [Seu Produto/Serviço], e gostaríamos de ouvir sua opinião. Poderia dedicar um momento para nos contar o que pensa? Seu feedback é extremamente importante para nós..

Clique em [inserir link] para deixar uma avaliação rápida. É fácil e nos ajuda a melhorar para você!

Estamos particularmente interessados em saber o que você pensa sobre nosso novo [Recurso/Produto].

Agradecemos um feedback sincero, portanto, se você sentir que existe algo que podemos melhorar, avise-nos. Suas percepções são muito importantes!

Obrigado por ajudar a melhorar a [Sua empresa]. Esperamos o seu retorno!

Abraço,

[Seu nome]

[Seu título & Empresa].

SMS:

Olá [nome do cliente]! 😊 Compartilhe sua opinião sobre [seu produto/serviço] - clique em [inserir link]. Seu feedback é muito importante! O que você achou do nosso [Recurso/Produto]? Agradecemos um feedback sincero. Obrigado! 🚀 - [Seu nome] da [Sua empresa]

Porque as respostas às avaliações ajudam a receber ainda mais comentários

Depois de implementar um sistema para solicitar avaliações, você precisa responder a todos. As respostas são uma parte importante do gerenciamento da sua reputação on-line. Isso pode fazer a diferença entre um fluxo constante de avaliações e uma batalha árdua para melhorar as notas médias. A  Central de Ajuda do Perfil da Empresa do Google diz: "Quando você responde às avaliações, mostra que valoriza seus clientes e seu feedback".

Quando os clientes percebem que você escuta o que as outras pessoas têm a dizer, é mais provável que eles mesmos deixem uma avaliação. A Harvard Business Review apóia esse conceito. Ela revela que as respostas podem aumentar a quantidade de avaliações recebidas em 12% e dar um impulso de 0,12 nas notas médias (em uma escala de 1 a 5). Ou seja, as respostas ajudam você a criar relacionamentos com os clientes, e, ao mesmo tempo, elas são uma forma indireta de solicitar mais avaliações.

Como responder a avaliações positivas

Comece sua resposta expressando gratidão pelo feedback positivo do cliente. Deixe-os saber que você aprecia o tempo que eles dedicaram para compartilhar suas experiências.  Exemplo: "Muito obrigado por suas palavras gentis! Estamos muito felizes em saber que você teve uma experiência positiva com nosso [produto/serviço]"

Sempre que possível, personalize sua resposta mencionando detalhes específicos da avaliação do cliente. Isso mostra que você realmente lê e valoriza a opinião deles. Exemplo: "Ficamos muito felizes em saber que nosso [recurso específico] superou suas expectativas. É sempre um prazer atender clientes que apreciam as coisas que criamos com tanto carinho"

Incentive o cliente a continuar o relacionamento com sua empresa. Convide-os a explorar outros produtos ou serviços, a participar do seu programa de fidelidade ou a seguir você nas mídias sociais. Exemplo:  "Ficaremos felizes em atendê-lo novamente em breve. Se você precisar de mais alguma coisa ou tiver alguma sugestão, sinta-se à vontade para entrar em contato!" 

É claro que nem todas as avaliações serão positivas. Alguns clientes recorrem a plataformas de avaliações on-line para expressar sua decepção com sua empresa, e você também precisa responder a elas.

Como responder a avaliações negativas

Mesmo as melhores empresas podem receber as avaliações com uma estrela, mas elas não significam o fim do negócio, como muitas pensam. Lide com isso da maneira correta e você terá mais controle sobre como os usuários que pesquisam você on-line o veem. Comece  reconhecendo o problema do cliente. Demonstre empatia e faça com que eles saibam que você entende a perspectiva deles. Exemplo: "Lamentamos saber da sua experiência e agradecemos por você ter trazido isso à nossa atenção."

Pedir desculpas por qualquer inconveniente que o cliente possa ter sofrido. Assuma a responsabilidade pelo problema, mesmo que a culpa não tenha sido diretamente sua: "Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que você tenha enfrentado. Assumimos total responsabilidade pelo problema e estamos trabalhando para corrigir o erro." Entretanto, se a reclamação tiver o potencial de trazer uma ação legal, consulte um advogado para saber como proceder. 

Forneça uma solução ou etapas para resolver o problema. Seja um reembolso, substituição ou suporte adicional, garanta ao cliente que você está tomando medidas corretivas. Exemplo: "Para ajudar na resolução do problema, gostaríamos de [oferecer um reembolso/substituir o produto]. Entre em contato conosco diretamente, garantimos uma solução rápida."

Solicitar feedback de forma proativa pode fazer com que os clientes compartilhem suas reclamações com você diretamente, em vez de publicamente. Dessa forma, você pode lidar com o problema com a sua área de suporte ao cliente e reverter a experiência negativa.

Melhores praticas de gestão de avaliações após solicitar mais feedback

Esperamos que os benefícios de coletar avaliações para sua empresa estejam claros a essa altura. Mas isso não torna o processo menos demorado e desafiador. Pedir avaliações e abordar cada uma delas individualmente pode ser uma tarefa desgastante. As pequenas empresas, com muitas atividades no dia a dia, muitas vezes têm dificuldade para responder a todas as notificações de avaliação.

Primeiro, você precisa controlar todos os logins e senhas de todas as plataformas onde os clientes decidam deixar avaliações. Depois, você precisa elaborar a melhor resposta para cada caso, o que nem sempre é natural para proprietários com pouca experiência em redação.

Portanto, antes de começar a solicitar avaliações, organize seu processo de gestão de feedback . Felizmente, as ferramentas de gerenciamento de avaliações podem simplificar o processo. Essas ferramentas centralizam o feedback e fornecem análises para ajudar as empresas a entender seus pontos fortes e fracos.

Se você não estiver pronto para uma ferramenta paga, algumas plataformas têm recursos gratuitos que não exigem investimento financeiro. Por exemplo, a Semrush Local oferece uma auditoria gratuita que mostra em quais plataformas de avaliação você já está. Com essas informações, você pode começar a trabalhar em suas estratégias de SEO local e de geração de avaliações.

Além de usar ferramentas, você também precisará decidir quem da sua equipe responderá às avaliações. Se você não tiver recursos internos, contrate uma agência de SEO local ou um freelancer para responder por você. No entanto, geralmente é melhor que a pessoa que realmente lidou com o cliente e solicitou a avaliação escreva a resposta. Dessa forma, a resposta é mais pessoal e o cliente se sente mais valorizado.